lundi 15 juillet 2013

Les experts-comptables ont le sens du client

L’Espace Innovation regroupe des cabinets d'expertise comptable soucieux de leur évolution et désireux de partager des expériences. Ils organisent régulièrement des journées d'étude.

Ce 11 juillet 2013, la relation client était le sujet phare à l'Espace Innovation et j'ai eu l'occasion d'intervenir sur les enjeux du Réseau Social d'Entreprise pour les cabinets d'expertise comptable.


SDE Consulting intervenait dans les ateliers en parallèle de SeeMy, éditeur du réseau social et nos interventions abordaient les enjeux, des exemples et des considérations de mise en oeuvre. 

Le matin Thierry Spencer auteur notamment du blog Sens du client a fait une présentation brillante des pratiques de la relation client et des évolutions attendues en termes de comportement du client : 

  • Le client sera "préoccupation" (servir ou disparaître) 
  • Le client sera "élastique" (multi-canal)
  • Le client sera "recommandation" (les réseaux sociaux amplifient) 
  • Le client sera "immédiat" (c'est de suite) 
  • Le client sera "sans effort" (sans fil, sans contact, sans saisie) 
  • Le client sera "jachère" (sa fidélité n'est pas systématique) 
  • Le client sera "mobilisateur" (il peut se mobiliser) 

Cette liste n'est pas exhaustive de l'exposé de Thierry SPENCER  mais me permet de rebondir sur les enjeux d'un Réseau Social d'Entreprise au sein d'un cabinet d'expertise comptable.


En effet, le Réseau Social d'Entreprise ouvert à nos clients sur des fonctions qui ont du sens pour eux, nous permettra de leur démontrer qu'ils sont au centre de nos préoccupations (historique de factures, accès notre base de connaissance...).
Le RSE est le prolongement de nos échanges par email, téléphone et en face à face : le client utilisera ce qui lui convient le mieux selon les circonstances. 
La recommandation (positive) pourra s'exporter au delà du RSE et la réclamation se contentera du cercle privatif.
Les fonctions de recherche et de recommandations avancées offriront au client un service 24/7 pour certaines demandes. Dans d'autres cas, la vision du fil d'activités permettra à l'associé responsable d'alerter le collaborateur sollicité sur certains détails du dossier. Dans tous les cas le service est enrichi.
Le client nous contactera par mail mais notre réponse ira dans le fil de son dossier et si c'est pertinent, il pourra être associé aux demandes de précisions nécessaires à la compréhension de sa problématique. 
Parce qu'il recevra des informations plus régulièrement, il sera plus conscient de nos efforts et moins tenté par la "jachère". 
Avec le RSE, nous aurons aussi la faculté de le mobiliser sur certains sujets sensibles.   

Nous avons donc eu l'occasion de développer ces différents points le 11 juillet 2013 au cours des ateliers thématiques organisés par Espace Innovation. 
La présentation de SDE Consulting est disponible ici.

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